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Título
Text copied to clipboard!Gerente de Mesa de Ayuda
Descripción
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Estamos buscando un Gerente de Mesa de Ayuda altamente motivado y experimentado para liderar y supervisar nuestro equipo de soporte técnico. Esta posición es clave para garantizar que los usuarios internos y externos reciban asistencia oportuna, eficiente y de alta calidad en relación con problemas técnicos, solicitudes de servicio y consultas generales. El candidato ideal tendrá una sólida experiencia en gestión de equipos de soporte técnico, habilidades excepcionales de comunicación y una orientación clara hacia la mejora continua y la satisfacción del cliente.
El Gerente de Mesa de Ayuda será responsable de establecer y mantener procesos eficientes, supervisar el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs), analizar métricas de rendimiento y coordinar con otros departamentos para resolver problemas complejos. Además, deberá implementar estrategias para optimizar el uso de herramientas tecnológicas, capacitar al personal y fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y orientado a resultados.
Entre sus funciones se incluye la elaboración de informes periódicos sobre el rendimiento del equipo, la identificación de áreas de mejora y la propuesta de soluciones innovadoras. También será responsable de garantizar que se sigan las mejores prácticas de ITIL y otras metodologías relevantes para asegurar una gestión eficaz de incidentes y solicitudes.
El candidato ideal debe tener experiencia previa en roles similares, conocimientos técnicos sólidos, habilidades de liderazgo demostradas y la capacidad de tomar decisiones bajo presión. Se valorará la experiencia en entornos de alta demanda y la capacidad de adaptarse rápidamente a cambios tecnológicos y organizacionales.
Si eres una persona proactiva, con pasión por el servicio al cliente y habilidades para liderar equipos técnicos, esta es tu oportunidad para formar parte de una organización dinámica y en constante crecimiento.
Responsabilidades
Text copied to clipboard!- Supervisar las operaciones diarias del equipo de mesa de ayuda.
- Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs).
- Analizar métricas de rendimiento y generar informes periódicos.
- Coordinar con otros departamentos para resolver problemas complejos.
- Implementar mejoras en procesos y herramientas de soporte.
- Capacitar y desarrollar al personal técnico.
- Gestionar la asignación de tickets y prioridades.
- Garantizar la satisfacción del cliente interno y externo.
- Aplicar las mejores prácticas de ITIL en la gestión de incidentes.
- Participar en la planificación estratégica del área de soporte.
Requisitos
Text copied to clipboard!- Título universitario en informática, ingeniería o campo relacionado.
- Experiencia mínima de 3 años en gestión de mesas de ayuda.
- Conocimiento de herramientas de gestión de tickets (como ServiceNow, Zendesk).
- Certificación ITIL (deseable).
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Capacidad para liderar y motivar equipos técnicos.
- Orientación al cliente y habilidades de resolución de problemas.
- Conocimiento de metodologías ágiles (Scrum, Kanban) es una ventaja.
- Habilidad para trabajar bajo presión y manejar múltiples prioridades.
- Dominio de herramientas ofimáticas y plataformas colaborativas.
Posibles preguntas de la entrevista
Text copied to clipboard!- ¿Cuánta experiencia tienes liderando equipos de soporte técnico?
- ¿Qué herramientas de gestión de tickets has utilizado?
- ¿Tienes certificación ITIL u otra relacionada?
- ¿Cómo manejas situaciones de alta presión o múltiples incidentes simultáneos?
- ¿Qué estrategias utilizas para mejorar la eficiencia del equipo?
- ¿Cómo aseguras la satisfacción del cliente en el servicio de soporte?
- ¿Has trabajado con metodologías ágiles? ¿Cuál prefieres?
- ¿Qué métricas consideras clave para evaluar el rendimiento del equipo?
- ¿Cómo capacitas y motivas a tu equipo?
- ¿Qué experiencia tienes con integraciones entre sistemas de soporte y otras plataformas?
